做培訓工作時，經常被要求：劉老師能不能給我們培訓一些話術？

——聽到“話術”兩字，就想到“心術”、“權術”，一股江湖氣息撲面而來。
我的回覆往往是：專業服務標準用語、專業問診程序我可以做培訓，話術，我個人覺得沒必要。
 

我們都知道，畢竟藥店不同於賣場，藥品不同於普通商品，無論你的藥店裝飾多五彩繽紛、多像一個賣場，可你所經營的是關乎人類健康的藥品，買它的人是要用它來解決病痛，這種銷售豈是一套固定的話術所能解決的？

 

我知道肯定有人會反駁我說“可是藥店也要銷售、要利潤、要生存呀”。

 

不錯，藥店的確需求銷售、需要利潤，所有的藥店也都在想辦法增加顧客的粘性，但顧客粘的是什麼，是專業、是專業的服務！

 

做慢病培訓工作多年，我收到的店員的反饋往往是這樣的：

 

“劉老師，有位大叔的血糖在我的指導下終於下來了，大叔可高興了，經常過來找我向我谘詢病情，還介紹了他的鄰居過來找我看病，他的鄰居又介紹朋友來找我，我太有成就感了！”

 

“劉老師，這一周我調好了三位病人的血糖，店里病人來了都叫我‘大夫’！我心里那個美啊！以後一定多學專業知識，讓自己配得起這個稱呼！”

 

“劉老師，那個大媽帶著感謝信來了，因為我的一句專業提醒及時到了醫院檢查，醫生說幸虧來的及時，不然後果不堪設想。”

 

……無數次的反饋證實了這樣一個結果，增加顧客的信任、增加客流、增加粘性，最終帶動銷售，不是簡單的話術能解決的，實現這些最終靠的是專業能力！專業服務能力！專業不紮實隻靠統一套路的話術，即便是當時達成了銷售，最終患者還是感覺被“忽悠”了，客流量也不會因此而穩定。

 

記得在培訓期間我經常教店員們養成個習慣，每天隨身帶一個小本子，及時記錄當天服務的收獲，比如顧客想了解的問題、顧客聽到哪些通俗的專業介紹會很興趣、怎樣的問診程序會更受歡迎等等。然後每周回看一下，寫個簡短的小結。

 

慢慢的就習慣成自然。在這個過程中店員們會總結出最適合於自己專業服務的“術”，這是專業與服務技巧的完美結合，這種“術”來自不懈的專業學習！來自於辛勤的汗水！更來自於日積月累的工作經驗，是簡單粗暴的“話術培訓”無法取代的！

 

藥店真正需求的話術，其實是專業服務標準用語。

 

例如，做糖尿病的慢病服務，通過實踐我們總結出一套問診的服務程序。先從患者症狀開始問詢，問到相關病史、用藥、病程、初診情況、並發症、合並症等可能與糖尿病相關的問題，這個交流的過程中，通過對患者一些問題的專業講解，逐漸與患者建立起信任，有了信任感後，在問診的最後再來問患者年齡姓名聯系方式，以免患者感覺被審問一樣產生反感。

 

顧客的需要各不相同，因為病情本身千差萬別。同樣的感冒也需要分風寒、風熱、胃腸型，如果僅僅要對店員培訓一套統一的“話術”，這種要求本身就是對至高無上救死扶傷的醫務工作的一種褻瀆。

 

藥店的店員不需要話術，而是要學會像醫生一樣，在問診的階段，為患者創造自由傾訴的環境。如果說需要話術，那也是在圍繞需要問診的問題、結合自己的工作經驗開放式提問的技巧，這個過程使患者敞開心扉、形成信賴關系後，對病人曉之以理，向其介紹適合其病情需求的藥品。


與其把精力放在背誦話術上，不如著手在以下幾方面提升：

1.提高專業能力。這方面多數同行應該已達成共識，現在各家藥業連鎖都在培訓及提升專業知識，培訓的結果至少要求店員對商品的性能、品質及相關知識信息準確掌握，為消費者提供專業的服務和谘詢，從而讓消費者產生信任感。

2.不要忽略了日常的工作經驗總結。每周固定時間，店員們拿出自己的日常總結相互交流探討，每個醫藥連鎖情況都會有差別，自己內部總結的經驗服務技巧及服務用語更適合本企業。

 

3.與其下大功夫專研話術技巧，不如多在服務中增加親和力，體現對患者關愛。

在滿足顧客對藥品品種、價格、質量和療效知曉的同時，加強滿足顧客情感性需求，比如良好的銷售氣氛、平等友好的朋友關系、溫馨細致和專業的交流溝通、經常的關懷回訪互動等優質服務。事實上，我帶教的店員們已在這方面收獲了來自於病人的回報。

 

4.如果條件允許，還可以定期給顧客做些義務的檢查，舉辦門店的小班患者活動，把自己的聯系方式主動告知顧客，建立長久的谘詢平台。

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