很多年前我去了某一間蘋果電腦經銷商做神秘客，很剛好有一對母女來向店員詢問使用上的問題，以下是他們的對話內容：

媽媽：“您好，我的電腦用蘋果系統開機時，聽音樂有聲音，但切換到 Windows時，就沒有聲音了，該怎麼處理?”

店員：“哦~因為 Driver啊!”

媽媽：“那...那該怎麼做呢?(疑惑)”

店員：“很簡單啊，把 Driver install就好了!”

媽媽：“哦哦...”
 

接著就轉頭準備要離開，我想是因為店員那副“這什麼蠢問題”的態度，讓媽媽覺得自己很像一個笨蛋，所以不想再問下去了，但這時女兒想說這樣問題沒有解決，所以又補了一個問題：

“那我們該怎麼 install呢?”

這個店員更厲害了，他回：

“我們每台Mac都有bundle的system disc，你丟進cd-rom就會auto-run了!”

於是乎，兩個人一起轉頭走掉了;

在一旁的我立即了解到，這家經銷商的店員專業能力真是沒話講，但實際上卻無法幫助公司太多，因為專業必需要能變成實際的效益才有用;這位店員的問題是他使用了過多的專有名詞，而這些專有名詞，正是這一次顧客服務過程的隱形殺手。

隔行如隔山，過度的專有名詞使用，常常會嚴重影響工作績效、團隊溝通、顧客服務...許多方面，而這恐怖的炸彈，通常有三個特質：
 

1.在出其不意的地方出現

每一個行業總是會有自己的行話，在同一個領域待久了，總是會不自覺自己在使用專有名詞;我曾經聽過一間餐廳的客訴案例，在三位客人都點了促銷的豬排套餐之後，點餐人員就直接用對講機跟廚房說“客人三位都是豬”，聽起來雖然有點好笑又無奈，但這不就是內部用語所害的嗎?

2.你的理解≠我的理解

因為每一間公司的營運、組織方式都不相同，同樣的職務名稱如：整合行銷企劃、專案顧問...等，實際上在做的工作內容可能大不相同;有一次我和某間企業洽談社群行銷合作，和對方職稱為“整合行銷”的人員碰面之後，才發現不是他負責的項目，他說，在他們公司，負責社群的人職稱叫“網路專案企劃”;就因為每間公司都能發明自己的新名詞，所以沾沾自喜於這些創意之前，也要想一下極有可能造成溝通障礙的風險。

3.沒有人會告訴你

我喜歡喝星巴克，點完餐後有時店員會跟我說“好的請等一下，我先幫你‘傳杯’”，第一次聽到的時候我人在高雄，以為這是品牌在地化的貼心行為-“我先幫你‘傳’(台語，意思為準備)杯”，後來才發現全國的星巴克都偶有發生，由於工作的領域很在意溝通技巧，所以我就詢問了店員，才了解“傳杯”的意思是“將點好餐的飲料杯子傳給做飲料的店員”的動作。

我想大部份的時候，我們都會因為無傷大雅，選擇不在意而帶過，但就是因為這個“帶過”，常常讓許多重要的會議或對談，擱淺在無形之中，因為“我聽不懂，而我也不會告訴你我聽不懂”。

在蘋果零售經銷商任職期間，有時候我會聽到這樣的對話：

客人：“你好，我想買電腦。”

店員：“想買桌機還是筆電?”

客人：“唔...筆電好了。”

店員：“那你要 Pro還是 Air?”

客人：“啊…唔...Pro好了。”

店員：“那要 Retina的嗎?”

客人：“...........”

最後客人走了，店員還嫌客人不識貨，其實這一切，都是因為“太專業”所害，切記，真正好的專業，是用對方聽的懂的話，去告訴他不懂的事情。


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