我們做的每一件事,都是一種「溝通」!
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Sherry
- 10-24
我們做的每一件事都是一種溝通,即使我們一句話也不說。
而我們對世界、對他人、對自己的感覺,也會有意識或無意識地影響我們溝通的方式。
增進傾聽技巧的10個方法
“聽”對於良好的溝通非常重要,因為溝通的關鍵往往是接收者,聽者,而非說話者。除非你聽到該信息並理解了,才算是“溝通”,否則就隻是噪音。
我們每個人都需要具備傾聽的能力,但這不是說我們就該隻聽不說,如同一位作家所說的:“因為無話可說而傾聽的人,無法鼓舞人心。唯一有用的傾聽,是時而吸收說者的想法,時而表達自己的想法的傾聽。”
要做到良好的傾聽,最簡單的做法也許就是“專心”。你可能會說:“說得簡單,要怎麼個專心法啊?”下面幾個做法都有助於專心。
1
準備好去“聽”
溝通是雙向的過程
“聽”不是一種被動的技巧,而是需要積極付出努力。溝通是雙向的過程,所以我們跟說者一樣負有責任。我們應該多思考對方要說什麼,少想著自己要說什麼。
“準備好”也意味著建立正確的態度,願意去維持注意力、增加警覺性和理解力,並且擁有相關的背景知識。
也就是說開會前、面談前或上課前要做些預習,讓自己有個基礎和頭緒。
2
感興趣
畢竟,沒有人喜歡對著“一堵牆”說話
“如果他沒辦法把內容講得有趣一點,也不能怪我聽不進去!”這是我們在上課或演講後經常聽到的一句話。但是記得,聽者負有一半的責任。
找出信息中與你的個人、工作或興趣有關的地方。任何信息在任何時間都可能對你有意義。自問:“哪些內容對我有用?我可以如何利用我自己或向他人學到的東西來提供更好的服務、提升士氣、更有效率?”
此外,表現出感興趣的樣子是非常重要的。畢竟,沒有人喜歡對著“一堵牆”說話。把自己放在說者的處境,想想你會有什麼感覺。
3
心胸開闊
不要急著下結論
心胸開闊的意思就是知道自己有哪些偏見,否則你可能就會把“不合意”的信息排斥掉。不要因為與你的信念、態度、理念和價值相抵觸的信息而感覺到被威脅或侮辱,也不要立刻就排斥。
心胸開闊也意味著不去在意說話者的外表和表達方式。不要因為不喜歡對方的外表,就一並排斥對方的想法。
你可能會看錯,而且如果太早下結論,可能會因此錯過聽到真相的機會。簡言之,不要急著下結論。
4
聽出重點
時時都要機警留意
不好的聽者通常隻會聽事件的部分。學著去區分事實與原則、理念與例子、證據與理由。
聽出重點的能力,取決於辨認信息結構、過渡語言與重複部分的能力。重點可能出現在開頭、中間或結尾,所以你時時都要機警留意。
如果說話者給出概況或總結,這部分就特別值得專心聽。
5
批判性傾聽
帶著中立而批判的態度
對說話者提出的假設與理由帶著中立而批判的態度,仔細衡量各種證據的價值與主題背後的邏輯基礎。
6
避免分心
你可以證明你是好聽者
換句話說就是“專心”。人的注意力是會不斷變動起伏的,從經驗你大概也知道,要分心有多容易。當然,要維持聽眾的注意力,說話者負有很大的責任。但是如果聽者不願意專心聽,世界上最好的演說家也沒辦法讓他們聽進去。
大多數人的專心曲線都是一開始高,然後隨著談話內容的進展逐漸下降,到了結尾又升高。因此你在中間的部分要特別努力專心。
不要分心去注意說話者的服裝、外貌、用詞、表達方式及各種視覺、口語、書面輔助工具,更不要讓其他聽眾分散你的注意力。也許別人不是好聽者,但是你可以證明你是好聽者。
7
做筆記
把重點和特別的例子記下來
如果所說的內容對你很重要,最好把重點和特別的例子簡單地記下來,否則事後你可能就忘了。不過,做筆記也可能會讓你分心,所以這方面可以彈性一點。不妨先專心聽完,之後再做筆記。
8
協助說話者
“聽者的反應”很重要
之前已經說過,表現出感興趣的樣子對說話者就是一種幫助。不過在對話過程中,我們還可以用其他的方式鼓勵說話者。
這些所謂的“聽者的反應”是非常簡短的回答或動作。讓說話者感覺到你的確在專心聽,而且對此話題有興趣,希望他繼續說下去。這些反應通常在說話者停頓時出現,但是都安靜而簡短,以避免打斷說話者的思路。
聽者的五種反應
輕輕點頭,然後等候
專心看著說話者
說“了解”“嗯”“真的?”等
重複對方剛說過的最後幾個字(但要小心,如果太頻繁,會惹人厭)
表示你理解對方的意思了(例如:所以你覺得……)
最後三項在講電話時特別重要,尤其是在講手機時,這樣對方才知道你還在!
9
回應
對說話者做出響應
我們大多數人在聽的時候,往往花太多心思思考自己待會兒該怎麼回答或反駁,反而無法真正專心傾聽。一位心理學家注意到這個問題,並就此發明了一個遊戲。在這個討論遊戲中,每個人在發表意見之前,都要先總結上一個人的說法,而且要說得讓上一個人感到滿意。
自己玩玩這個遊戲,看看在聽別人說話時,你是不是很難克製自己不去準備答案,結果導致別人說的話一大部分都沒聽進去。
用來回應的說法
如果你沒聽懂對方的意思,或是希望對方詳細解釋一下,就可以用下列說法作為開頭:
你說……你提到……你之前說……你描述了……
複述過對方說的內容後,你就可以提出下列的問題:
誰?什麼?哪里?什麼時候?為什麼?如何?
這樣你就有機會得到更詳盡的信息。
10
不插話
當個好聽者最難的部分,恐怕就是克製自己不插嘴。對方如果停頓了,並不表示他已經說完了,所以要有耐心一點。
眼神
溝通中另一利器
與其他的身體信號比起來,眼神這個部分不需要費什麼力,但是帶來的效果相對來說卻非常大;有些眼神幾乎無法控製,卻能夠傳達出非常強烈的信息,而且對方幾乎是在不知不覺中接收到這些信息。眼睛並不單獨進行溝通,但加上眼瞼、眉毛和身體其他部分的動作及姿勢,一個眼神可能傳達出無數種不同的信息。
在人際互動中,眼神有好幾種重要的功能:
表示興趣
兩個人在交談時,會不時看看對方的眼睛,這個看的時間約占整個交談時間的25%~75%不等。每次看的時間長短也許都不同,但是在傾聽的時候,看的時間是說話的兩倍。
看的時間多寡跟我們是否感興趣密切相關:通常如果對對方的人或話題有興趣,我們會看著他,如果沒興趣,會把目光移開。
持續的凝視通常表示對親密的渴望。如果兩個人隔著一大段距離互動,他們往往會花更多的時間注視對方,如同在彌補空間上的距離。
推動對話過程
目光的移動就跟點頭和“嗯”一樣,也用來推動對話過程。
不知道該怎麼表達的時候,我們也會把目光移開,但是一旦思緒順暢起來,我們又會看著對方。最後,全部內容說完後,我們會凝視對方。這是因為我們想知道對方的反應;另一方面,我們也無意識地借此暗示對方,“我已經把想說的話說完了”。
散發魅力
對許多人來說,科學界對眼睛最迷人的發現,就是當人看到令自己興奮的東西時,瞳孔會放大。
瞳孔放大不隻表示當事人感到興奮,同時也會使當事人看起來更有魅力。所以有可能一開始是隻有單方的魅力,但最後變成雙向的。
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