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餐飲服務必過的「八大關」，你過了幾關？

  • zoe

  • 11-25
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迎接印象關
賓客來店印象成像:
一. 硬件印象：
門前環境：有明確的視覺識別，有秩序，潔淨。
門頭門面：有明確的視覺識別，潔淨，夜間燈火明亮。
停車場：整潔有序，有專職指揮人員和停車識別系統。
門廳布景：潔淨有創意，給人的視覺衝擊，能留下較深的印象。門廳環境：空氣清新，無異味，溫度適中（冬24°夏18°）
二. 軟件印象：
1）迎賓：儀容儀表整潔，精神飽滿，儀態端莊，言行統一，自然
大方，訓練有序。
語言：有正確的稱呼，歡迎語，引領語。
行為：主動向前迎接是熱情的重要體現，滿面春風和發自內心的親切微笑時賓客產生良好的深刻的印象的基礎。
2）賓客來店的六點忌諱：
1. 車場雜亂，肮髒。
2. 停車時間長，無專人指揮停車。
3. 門頭破舊，灰暗。
4. 迎接生硬，態度生硬，粗俗，不熱情。
5. 門頭冷落，無迎賓。
6. 等待時間過長，無人問津。 3）建立良好迎接印象六大要素：
1. 停車場保安訓練有序，彬彬有禮，指揮若定。
2. 門頭景氣，潔淨溫馨。
3. 迎賓主動上前迎接，端莊大方，熱情洋溢。
4. 聲聲問候，句句親切。5. 迎來送往，秩序井然。
6. 有等位，提供專門休息場所，提供茶水、報刊、雜誌、等，如能提供免費茶水、水果、小吃並有工作人員時常問候關注，服務更好。

 

 

服務印象關
值台服務人員（含預定人員）給賓客留下第一印象將會影響賓客對餐廳的整體印象。
一. 硬件印象：
餐桌餐椅：潔淨有序，能體現接待要求。台面餐具：整潔，不雜亂，有美感。
餐廳布景：潔淨，有創意，能留下較好的印象，給人較好的
視覺感受。
環境：空氣清新，無疑問（夏18℃~22℃冬22℃~24℃）
二. 軟件印象：
1）值台人員：儀容儀表整潔，精神飽滿，儀態端莊。禮貌語言：稱呼語準確，問候語親切，介紹語動聽，詢
問語柔和。
銜接語言：值台人員春風滿面和發自內心的親切，微笑
時賓客產生良好服務印象的基礎。
2）賓客對服務第一印象的五點忌諱：
1. 餐桌餐椅，台面餐具不潔。
2. 空氣不清新，環境雜亂，溫度不適。
3. 值台人員儀容儀表不佳，儀表肮髒，形象精神欠佳。
4. 迎接態度生硬，粗俗不熱情。5. 到台時，無值台人員在崗接待。
3）建立良好服務的三大要素：
1. 餐廳整潔有序。
2. 餐台整潔，環境舒適。
3. 服務端莊大方，熱情洋溢，彬彬有禮。

 

 

點菜關
點菜時賓客間接感受餐廳菜品品質和真情服務第一環節，將影響賓客用餐心情和是否建立服務信任的關鍵。
1）客人用餐心情和服務信任形成：
菜譜：整潔、形象，明確有藝術感。
2）點單員：儀容儀表整潔，精神飽滿，清爽儀態端莊。禮貌語言：稱呼語準確，問候語親切，介紹語動聽，詢問語柔
和。
菜品知識：專業、熟練，並能很形象的介紹。
銷售：正確引導搭配，善意提醒，理解賓客消費意圖，做好賓客消費參謀。
 
3）點菜的四大忌諱：
1. 菜譜肮髒，破舊，過於簡單。 2. 點菜人員專業知識，語言表達欠佳。
3. 點單人員缺少耐心和熱情。
4. 點單人員不能取得賓客的信任。
4）良好點菜服務六要素：
1. 菜譜就如菜，讓人倍增食欲。
2. 點單人員專業知識，形象的表達，能助長客人對菜品的渴望。 3. 點單員的自信，真誠，熱情時點燃客人良好用餐心情的助燃劑和添加劑。
4. 善意的提醒是向客人銷售的潤滑劑，取得客人信任的捷徑。
5. 複述菜單式對客人和工作負責的表現。
6. 最後的祝福語，為點菜服務錦上添花。

 

 

涼菜關
第一道涼菜是賓客對餐廳菜肴品質直接認識，將會影響賓客可用餐的食欲和心情，（可先上土素菜）

 

熱菜關
第一道熱菜是賓客對餐廳菜肴品質直接認識的加深，將促進影響賓客用餐的食欲和心情。
1）影響菜肴對賓客食欲和用餐心情形成影響形式。硬件方面：色、香、味、形、皿生理滿意: 新鮮，衛生、味道。心理滿意：安全、營養、有藝術享受。
軟件方面：上菜、擺菜、報菜名、介紹菜肴、服務方式、菜品祝福語涼菜在點菜後時10分鍾內上齊，15分鍾內要上一道熱葷菜，我們可能不能使一道美味的菜肴變得更加美味，但我們可以使一道美味的菜肴變得素然無味。
2）菜肴服務的六點忌諱：
1. 上菜擺放不合理。
2. 上菜程序不合理。
3. 菜品出現質量問題
4. 菜品的成品與介紹不符。
5. 菜品搭配不合理。
6. 上菜速度不合理。
3）良好菜肴服務四要素：
1. 上菜程序、擺放、速度合理，能體現接待要求。
2. 菜品質量較好，且色、香、味、形、皿、有新意，有一定特色。
3. 生動、清晰報菜名，對重要的菜肴生動介紹讓賓客感受美食文化，提供用餐興趣。
4. 合理及時的分派菜肴，可體現服務的水準和熱情。

 

席間服務關
席間服務是體現餐廳服務質量和員工美好服務情操的關鍵。
1）席間服務六點忌諱：
1. 服務人員缺少耐心和熱情。
2. 服務操作能力差。
3. 服務的主次和輕重緩急不分，服務無序。
4. 缺少服務禮貌用語，更沒有親切的溝通。
5. 服務影響賓客用餐及賓客相互交談。
6. 服務不及時，經常出現空檔。
2）良好席間服務兩要素：
1. 服務耐心細致，主動熱情，能善解人意。
2. 規範的服務操作，及時、親切的禮貌用語。

 

結賬關
結賬時收獲的時候，也是賓客感受價合理的分水嶺。
1）結賬的六點忌諱：
1. 崔結賬,結賬態度生硬，對賓客有異議的賬缺乏耐心解釋或解釋不到位。
2. 賓客不願意出現的消費金額泄露，但泄露了。
3. 出現提前未告知的消費。
4. 結算出現錯誤。
5. 結算時間長。
6. 忘記找零。
2）良好結賬服務兩要素：
1. 真誠的感謝，加上清晰準確快捷的結算時良好結賬服務的根本。
2. 結賬後的贈送是賓客更感物超所值。

 

歡送關
迎賓熱情，送客感激，善始善終，會給賓客誠信和流連忘返和為再次光臨打下良好的基礎……. 1）歡送賓客四點忌諱：
1. 送賓客缺少提醒語，賓客理點缺少感激語.
2. 送客人員心不在焉，缺少真誠和熱情。
3. 送客不到位。（沒有關注賓客遠離的視線）
4. 無人送客。
2）良好送客的四要素：
1. 及時提醒，避免賓客遺留物品。
2. 協助賓客提取物品，並送賓客
3. 熱情，真誠感激賓客光臨，歡迎賓客再次光臨。
4. 賓客離店真誠贈送小禮品，禮輕情意重，賓客會感受物所超值。
服務互補：
每一個流程的服務都應為下一流程服務做好鋪墊，下一流程的服務可彌補上一流程服務的不足。

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